Preguntas frecuentes generales — PepeGames

Este documento recoge las preguntas más frecuentes de los jugadores sobre cuentas, bonificaciones, ingresos, retiradas, juegos y juego responsable.

1. Cuenta y registro

¿Cómo puedo crear una cuenta en PepeGames?

Entra en pepegames.io y haz clic en Registrarse. Introduce tus datos personales (nombre completo, fecha de nacimiento, correo electrónico, CPF y número de teléfono), elige una contraseña, acepta los Términos y condiciones y haz clic en Crear cuenta. Recibirás un correo electrónico de confirmación.

¿Qué documentos se necesitan para verificar mi cuenta, cuando se solicitan?

Para completar el proceso de verificación KYC (Conoce a tu cliente), necesitarás:

• Documento de identidad con fotografía expedido por las autoridades públicas (documento de identidad, permiso de conducir o pasaporte)
• Justificante de domicilio emitido en los últimos 3 meses (factura de agua, electricidad, extracto bancario, etc.)
• En algunos casos, es posible que se te pida que te hagas un selfi sosteniendo tu documento de identidad.

Si se solicita la verificación, cuanto antes envíes los documentos, más rápido se tramitarán tus retiradas.

¿Puedo tener más de una cuenta?

No. PepeGames solo permite una cuenta por persona, número de identificación fiscal, dirección, dispositivo e IP. La creación de varias cuentas dará lugar a la anulación de todas las bonificaciones y puede acarrear la suspensión permanente de la cuenta.

He olvidado mi contraseña. ¿Qué debo hacer?

Si has olvidado tu contraseña, haz clic en «He olvidado mi contraseña» en la página de inicio de sesión. A continuación, introduce la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta y sigue las instrucciones que se te han enviado para restablecer tu contraseña.

Si no recibes el correo electrónico en unos minutos, comprueba también la carpeta de spam o residuos electrónicos. Si aún así no encuentras el mensaje, ponte en contacto con nuestro servicio de asistencia a través de Chat en vivo, en lo que estaremos encantados de ayudaros.

¿Puedo modificar mis datos personales después de registrarme?

Algunos datos (como el nombre y el CPF) no se pueden modificar tras la verificación por motivos de seguridad. Para actualizar el correo electrónico, el teléfono o la dirección, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través del chat en vivo y envía un documento que acredite los nuevos datos.

¿Cómo cierro mi cuenta?

Puedes solicitar el cierre de tu cuenta en cualquier momento poniéndote en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través del chat en vivo o por correo electrónico. Si vas a cerrar la cuenta por motivos relacionados con el juego responsable, te recomendamos que consideres también utilizar nuestras herramientas de autoexclusión (consulta la sección «Juego responsable» más abajo).

2. Depósitos

¿Qué métodos de pago hay disponibles para realizar ingresos?

PepeGames acepta depósitos a través de:

• PIX (instantáneo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana)
• Criptomonedas (BTC, ETH y otras —sujeto a disponibilidad—)

ℹ️ El PIX es el método más rápido y el más recomendado. Los ingresos a través de PIX se abonan en tu cuenta en cuestión de segundos.

¿Cuál es el importe mínimo del depósito?

O depósito mínimo é de R$20 para todos os métodos de pagamento, salvo quando uma promoção específica exigir valor diferente. Verifique sempre as condições da promoção ativa antes de depositar.

¿Cuánto tiempo tarda un ingreso en aparecer en mi cuenta?

Los ingresos a través de PIX se abonan al instante (normalmente en cuestión de segundos).

¿Por qué se ha rechazado mi ingreso?

Un ingreso puede ser rechazado por varios motivos:

• Saldo insuficiente en la cuenta bancaria o en la tarjeta
• El método de pago no coincide con el nombre registrado en la cuenta de PepeGames
• Tu banco ha bloqueado la transacción; ponte en contacto con tu banco para autorizarla
• Problemas técnicos con el proveedor de pagos: vuelve a intentarlo dentro de unos minutos

Si el problema persiste, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia a través del chat en vivo.

¿Hay un límite máximo de depósito?

Es posible que se apliquen límites de depósito individuales en función del nivel de tu cuenta y del método de pago utilizado. Para consultar o aumentar tus límites, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.

3. Saques

¿Cómo solicito un retiro?

Accede al panel de tu cuenta y haz clic en Saque, selecciona el método de pago que desees, introduce el importe y confirma la solicitud. Para realizar retiradas a través de PIX, asegúrate de que tu clave PIX esté correctamente registrada en tu perfil.

¿Cuál es el importe mínimo de retirada?

O valor mínimo de saque é R$40. Saques abaixo desse valor não serão processados.

¿Cuánto tiempo tarda un retiro?

Saques via PIX são normalmente processados instantaneamente, no entando, podem demorar até 24 horas em dias úteis. Saques acima de R$2.000 podem ser submetidos a revisão manual, o que pode estender o prazo de processamento. Você receberá uma notificação quando o saque for aprovado.

¿Por qué mi retirada ha sido sometida a revisión manual?

Saques acima de R$2.000 são automaticamente enviados para revisão manual como parte dos nossos procedimentos de segurança e AML. Contas sinalizadas com atividade suspeita também terão saques revisados manualmente. Esse processo protege todos os jogadores e garante a integridade da plataforma.

¿Puedo retirar los fondos del bono?

Los fondos del bono no se pueden retirar directamente. Para convertir el bono en dinero real, debes cumplir el requisito de apuesta (rollover) especificado en las condiciones de la promoción. Una vez cumplido el rollover, las ganancias estarán disponibles para su retirada.

Mi retirada lleva mucho tiempo pendiente. ¿Qué debo hacer?

Si tu retirada lleva más de 48 horas pendiente sin que se te haya informado de nada, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través del chat en directo e indícanos los detalles de la solicitud. Nuestro equipo lo investigará y te mantendrá informado lo antes posible.

4. Bonificaciones y promociones

¿Cómo activo un bono?

La mayoría de los bonos se activan automáticamente al realizar un depósito válido durante el periodo promocional. Algunos bonos (como el de «Recomienda a un amigo») deben solicitarse a través del chat en vivo o por correo electrónico. Lee siempre las condiciones de cada promoción antes de realizar un depósito.

¿Qué es un requisito de apuesta (rollover)?

O requisito de apostas (também chamado de rollover) é o número de vezes que você deve apostar o valor do bônus antes de poder sacá-lo. Por exemplo, um bônus de R$100 com rollover x40 significa que você deve fazer R$4.000 em apostas qualificadas para converter o saldo de bônus em dinheiro real.

¿Puedo cancelar un bono activo?

Sí, puedes cancelar un bono activo en la configuración de tu cuenta. Sin embargo, al cancelar un bono se anularán todas las ganancias y cualquier saldo derivado de dicho bono. La cancelación es irreversible.

¿Cuánto tiempo tengo para cumplir el requisito de apuesta?

El plazo de validez varía según la promoción y siempre se indica en las condiciones de la misma. Los plazos habituales son de 3 a 7 días. Si no se cumple el requisito dentro del plazo, se cancelarán el bono y las ganancias asociadas.

¿Puedo combinar más de una bonificación a la vez?

No. Solo puede haber un bono activo a la vez. Si tienes un bono activo, debes completarlo o cancelarlo antes de activar uno nuevo. Los bonos no se pueden acumular ni combinar.

¿Por qué ha desaparecido mi bonificación?

Es posible que se te haya retirado la bonificación si:

• El plazo de validez ha vencido antes de cumplir el requisito de apuestas
• Has jugado a un juego excluido de las apuestas con bonificación (por ejemplo: casino en vivo, juegos de mesa, botes).
• Has cancelado el bono manualmente
• Una revisión de seguridad determinó que la cuenta no cumplía los requisitos

Si tienes alguna duda, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente a través del chat en vivo.

5. Juegos

¿Qué tipos de juegos hay disponibles en PepeGames?

PepeGames ofrece una amplia variedad de juegos, entre los que se incluyen:

• Tragaperras — miles de títulos de los mejores proveedores
• Casino en vivo — blackjack, ruleta, bacará y concursos con crupieres reales
• Juegos de mesa — versiones virtuales de póquer, blackjack y ruleta
• Apuestas deportivas — Antes del partido y en directo de los principales deportes y ligas
• Juegos de choques — Juegos de multiplicadores de ritmo trepidante

¿Son justos los partidos?

Sí, todas las tragaperras y los juegos con RNG (generador de números aleatorios) están certificados por organismos de control independientes. Los juegos de casino en directo se retransmiten en tiempo real desde estudios con licencia. PepeGames es una plataforma totalmente autorizada y regulada.

¿Por qué algunos juegos no cuentan para el rollover del bono?

Ciertos tipos de juegos —como el casino en vivo, los juegos de mesa, los «crash games», las opciones de compra de bonos y las tragaperras con bote— quedan excluidos de los requisitos de apuesta del bono porque tienen una ventaja de la casa significativamente diferente o permiten estrategias que podrían eludir dichos requisitos. Consulta siempre la lista de juegos elegibles en las condiciones de cada promoción.

¿Puedo jugar desde el móvil?

Sí, PepeGames está totalmente optimizada para jugar desde el móvil, tanto en iOS como en Android, a través del navegador de tu dispositivo. No es necesario descargar ninguna aplicación. Solo tienes que acceder a pepegames.io desde tu móvil e iniciar sesión en tu cuenta.

6. Juego responsable

¿Qué herramientas de juego responsable ofrece PepeGames?

PepeGames se compromete a garantizar la seguridad de los jugadores. En la configuración de tu cuenta tienes a tu disposición las siguientes herramientas:

• Límites de depósito — Establece límites diarios, semanales o mensuales
• Límites de tiempo de sesión — configura alertas o salidas automáticas tras un periodo determinado
• Autoexclusión — bloquear, de forma temporal o permanente, el acceso a tu cuenta

ℹ️ Para activar cualquiera de estas herramientas o solicitar la autoexclusión, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente o accede a la sección de «Juego responsable» en la configuración de tu cuenta.

¿PepeGames está disponible para menores de edad?

No. El acceso a PepeGames está estrictamente prohibido a los jugadores menores de 18 años. La verificación de la edad es obligatoria durante el registro. Cualquier cuenta que pertenezca a un menor se cerrará inmediatamente y se devolverán todos los fondos.

Creo que tengo un problema con el juego. ¿Dónde puedo pedir ayuda?

Si crees que el juego está afectando negativamente a tu vida, busca ayuda inmediatamente. PepeGames fomenta el juego responsable y te facilita el acceso a las siguientes organizaciones:

• Jugadores Anónimos Brasil — www.jogadoresanonimos.com.br
• CVV (Centro de Valorización de la Vida) — 188 (disponible las 24 horas)

También puedes solicitar la autoexclusión en cualquier momento poniéndote en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Nos tomamos muy en serio el juego responsable y actuaremos de inmediato para ayudarte.

7. Asistencia y contacto

¿Cómo puedo ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente de PepeGames?

Nuestro equipo de atención al cliente está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de los siguientes canales:

• Chat en directo — disponible directamente en pepegames.io (respuesta más rápida)
• Correo electrónico — [email protected]
• Canal de Telegram — para promociones y comunicados de la plataforma

¿En qué idiomas está disponible el servicio de asistencia?

Nuestro equipo de asistencia atiende principalmente en portugués (brasileño). También ofrecemos atención en inglés previa solicitud.

¿Dónde puedo consultar los Términos y condiciones completos?

Los Términos y condiciones completos, la Política de privacidad, la Política contra el blanqueo de capitales, la Política de juego responsable y el resto de documentos legales están disponibles en el pie de página de todas las páginas de pepegames.io.

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